Reputo pour ophtalmologues : cas concret
En ophtalmologie, les délais d'attente sont longs (souvent 3 à 6 mois). Cela génère des frustrations — et des risques d'avis négatifs. Reputo permet de capter les avis des patients satisfaits et de gérer les mécontents en privé.
Le problème des avis liés aux délais
Les avis négatifs du Ce praticien ne portaient pas sur la qualité des soins — unanimement saluée — mais sur les délais pour obtenir un rendez-vous. Ces avis étaient injustes mais indélogeables. La note 3,2/5 nuisait à l'image du cabinet alors que les patients consultés étaient très satisfaits.
La stratégie de rééquilibrage
En utilisant Reputo systématiquement après chaque consultation, le Ce praticien a collecté en 2 mois autant d'avis que pendant les 5 années précédentes. Les patients satisfaits par la consultation — la grande majorité — ont massivement noté 5 étoiles. Les rares mécontents (souvent encore frustrés par le délai initial) ont envoyé leur retour en privé.
Comment ont été gérés les retours négatifs
12 patients sur 95 ont laissé une note de 3 étoiles ou moins. Dans 9 cas sur 12, le motif était le délai d'attente pour le premier rendez-vous — pas la consultation elle-même. Le Ce praticien a répondu personnellement, a expliqué la situation et proposé d'être rappelé en priorité pour le prochain contrôle. 8 de ces patients ont re-noté positivement.
Le résultat
En 2 mois, la note est passée de 3,2 à 4,5/5 avec 95 avis. Le cabinet est maintenant bien positionné sur Google Maps et les nouveaux patients s'inscrivent sur liste d'attente en comprenant mieux le contexte.
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